原创 BMW新创立的数字集团要做吗?高乐详明领悦

2020-03-02 05:06 来源:未知

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搜狐汽车·汽车咖啡馆

文 | 于洪凯

4月初,有关梅晓群的一纸任命,让华晨宝马旗下全新的一家子公司,受到了汽车行业的一定关注。

内容显示,“华晨宝马及其全资子公司领悦数字信息技术有限公司联合任命现任宝马中国市场副总裁梅晓群担任领悦公司总裁兼CEO,任命从4月1日开始生效。”

需要了解的是,梅晓群此前在宝马有着12年的工作经验,而宝马中国培训学院总监、宝马中国市场部副总裁等任职经验,让她在服务沟通、用户洞察、品牌优化等领域积累了丰富的一手资料。

相比这纸公告的发布,这家“领悦”公司成立时间更早。工商信息显示,2019年1月9日,该公司由华晨宝马斥资1亿元于北京注册,经营范围包括数据处理、应用软件服务、技术推广、经济贸易咨询等业务。而这与梅晓群此前的工作履历有着一定重合。

“新公司的目标是为中国客户提供数字化解决方案,它将是一切销售手段数字化转型的主要推动者。”

倘若把公告内容,与宝马在华ACES战略相结合,不难理解的是,经历3个月筹备酝酿,梅晓群的到任,意味着这家全新的“领悦”公司,正式承担起品牌在华“数字化”转型的重要使命。

但,“领悦”在宝马中的具体角色是什么?它在中国市场的战略意义如何?又怎样用具体的数字化手段来赋能新零售?带着这些疑问,4月8日,搜狐汽车与宝马中国大中华区总裁兼首席执行官高乐展开对话,他为我们揭开了“领悦”公司的层层面纱。

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搜狐汽车:宝马何时有了成立新公司的大体“雏形”?“领悦”的战略地位是什么?

宝马高乐:成立新公司的想法源于一年半之前。传统车企的组织框架是以“业务流程”为核心,宝马想要让组织架构向“客户为中心”转型。“领悦”就是一家以用户为核心的代表作,它是宝马的“用户公司”、“数据公司“

搜狐汽车:“领悦”的出现,会对宝马用户服务带来哪些改变?

宝马高乐:以往主机厂在用户管理体系上缺乏系统性,“领悦”将做好客户的“品牌旅程”。这是指用户从接触宝马、购买宝马、使用宝马等整套用车生命流程上,消费者均可获得完善的消费体验,这体现了宝马为“客户所想”的服务理念。

同时,“领悦”也将优化用户沟通的精准性。以往主机厂对接用户时,新车、二手车、金融、售后等不同部门给予用户不同“ID”,但触点过多,导致用户沟通庞杂繁复。宝马希望为消费者打造出唯一的用户ID例如Apple ID,纪录宝马消费者用车的每个环节。

因此,“领悦”以独立法人的身份成为华晨宝马的子公司,它将提供更为精简、高效的沟通形式,服务客户从始至终的“品牌旅程”。与客户建立联系的同时,“领悦”也将提供良好的品牌体验。

搜狐汽车:“领悦”在宝马公司中的全新角色是什么?

宝马高乐:“领悦”的出现,并不会改变原有4S店的业务模式,经销商仍然是面向用户的中坚力量。领悦的主要目的是优化用户的“品牌旅程”,宝马希望内部孵化出类似于“亚马逊”、“微信”一样的产品,从用户需求出发,从而设置宝马数字化产品的功能和服务。

搜狐汽车:“领悦”具体工作内容涵盖哪些业务?

宝马高乐:其一,领悦是宝马服务的Call Center,这是新公司的核心业务。包括网约车、金融等诸多业务在内,宝马用户相应需求均将由“领悦”统一对接,这将大幅提升用户体验;

其二,制定潜在客户管理体系。涵盖新车、二手车领域,新公司统筹宝马潜客渠道,并让每一个销售线索均可有效回应,并提升转化效率;

其三,提升客户关系,优化用户忠诚度。“领悦”通过更为系统的服务提供,优化品牌形象。

其四,实现对“云端互联APP”的内容优化。该APP目前覆盖My Car、My Life、 My Journey三大用户服务体系,领悦希望深耕数字化领域,对相应服务进行统筹管理。

搜狐汽车:目前,新公司的团队是怎样的?

宝马高乐:“领悦”未来计划招募更多呼叫中心员工、数据分析师、IT人员,这与宝马现有服务团队有很大差别。宝马要为消费者提供从始至终的精准客户体验,领悦团队的架构体系,都要围绕更加专业的服务要求开展工作。

搜狐汽车:围绕数字化服务领域,宝马在华有哪些具体进展?

宝马高乐:“四化”共同的基础就是数字化,未来,宝马将致力于丰富数字化的出行体验,“领悦”公司就与ACES战略保持一致。

在宝马内部,除“领悦”在组织架构、用户维度进行数字化调整外,今年上海车展,BMW智能个人助理系统也将与受众见面,其可装配在iDrive操作系统中,该系统支持手势控制、软件升级服务。

此外,宝马也将提供超出车辆本身的数字化体验,去年12月,宝马在成都成立出行服务公司,可提供网约车服务及管理分时租赁业务,这也是围绕ACES战略进行机构化和专业化管理的又一举措。

在企业外部,宝马也正与合作伙伴展开数字化服务布局,例如今年年内,阿里巴巴的天猫精灵将整合进宝马车载系统

搜狐汽车:“领悦”公司今年预计有怎样的工作进展?

宝马高乐:公司目前已经启动了部分业务,年底会有具体实例出来,届时将会邀请大家来参观。返回搜狐,查看更多

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